自从2017年汽车乘用车市场达到销量巅峰后，经历了连续三年的下降，汽车产业迎来了深度调整期。加之后来疫情的影响，汽车经销商面临了前所未有的挑战。

中国汽车流通协会发布的《2022年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，2022年全年的汽车经销商亏损面较2021年有所增加。资金压力大、客流下滑、获客成本居高不下，是经销商的核心痛点。

想要通过大量的客流，提升新车销量，从而拉动产值和盈利，已经很难实现，相反还会造成利润的负增长。经销商不得不重构业务占比，从销售占据主导地位，向其它业务倾斜，以改善盈利状况。

调查显示，从经销商整体盈利结构来看，售后是目前经销商主要的利润来源，甚至可以说是存活下去的重点。

很多经销商都意识到了这一点，对此较早采取措施，在售后业务的努力上初见成效。但往往由于门店自身部门协同不够齐心、工作方法不够高效、客户运营不够细致，导致业务增长存在一定瓶颈，需要系统化的指导来突破。

2022年7月，翌擎科技经销商售后服务团队和某经销商品牌旗下的一汽大众达成合作，通过深度的业务解析和策略指导，帮助门店扩大续保客户池，精细化运营客户，提升客户信任度，让门店在售后业务上可以持续发力，实现盈利的进一步增长。

业务诊断

从单一的续保量数据上来看，该门店2021年平均每月的续保成单数已超出业内平均水平，但从续保业务的细分维度来看，存在一定的瓶颈隐患。翌擎团队认为，通过解决数据背后的问题，门店的续保业务还可以有很大的提升空间。

1、事故车线索难以获取，重在提升续保量

门店在和保险公司合作的过程中，由于自身续保量提升有限，保费量达不到预期，导致保险公司推送的事故车线索量不够，门店售后产值有限，盈利不高。

团队分析，目前门店的次新车续保率低于业内平均水平，预测能有5%-10%的增长空间；续转续数据在行业内也不算很高，预测可以提升至75%-83%。

2、维修客户没能转化，内部机制存在问题

客户在门店的维修体验非常好，门店为此积累了很多忠实的客户，但由于缺少客户资源整合的概念，没能充分利用客户回店的价值，把维修客户转化为投保客户，带动更多产值。

团队预测，门店在修不在保的客户续保率能有10%的增长空间。客户在门店接受到不同人员的服务，最终都会影响客户续保决策。完善内部机制是提升的关键。

3、缺乏客户沟通技巧，客户信任建立困难

门店反馈，经常有客户说自己有亲戚、朋友认识的门店，所以不愿意在新的门店进行维修或接受服务，很难和客户建立联系。团队分析，门店缺乏与客户沟通和跟进技巧，没能通过和客户建立信任来打动客户。

对症破局

在对门店的现状进行深度的解析后，翌擎经销商售后服务团队为门店制定了一系列的提升措施。

1、政策激励跨部门联动，提高续保客户池

在线索获取成本越来越高的情况下，每一位来到门店的客户都是珍贵的商机。但如何让销售、售后、客服等部门联动起来，整合门店客户资源？仅仅依靠门店管理层来要求是不够的，还需要实际的激励政策，让每一位员工都自觉地“动起来”。

翌擎团队首先帮助门店搭建了基于企微的“客户蓄水池”，并为续保专员生成自己的企微活码，作为添加客户好友的“渠道”。同时，团队又为门店制定了添加好友的流程，以及员工推荐好友的激励政策。比如，销售在成交的时候引导客户添加续保专员企微，售后在客户维修后通过礼品赠送等形式让客户添加企微等。员工每推荐一位客户添加好友，即可获得一定的奖励，有效地让各部门协同助力续保业务，持续为门店客户池“蓄水”。

图释：门店好友活码添加统计

2、用户全链路运营平台，强大客户运营能力

经销商售后盈利的核心，除了扩大客户蓄水池，还要重视提升客户运营。有效客户的基数越大，同时客户的粘度越高、流失越低，门店就能获得更高的产值，产生更多的利润。

图释：经销商售后盈利提升的核心

翌擎团队通过基于企微的“用户全链路运营平台”SaaS服务，为门店搭建了各场景下客户培育、客户招揽和客户服务的闭环机制。

续保专员除了可以通过企微活码添加客户好友之外，还能将客户好友和商机信息关联，相比于个微备注，大大提升了客户信息管理效率。于此同时，系统会根据保险到期时间为客户自动生成标签，并触发SOP，智能提醒续保专员，在规划的商机时间点进行售后动作。比如保险项目介绍、报价的沟通，以及生日祝福、节日关怀等等。通过自动化、标准化的跟进机制，续保专员跟进客户更加高效、精准。

图释：根据保险到期时间自动生成客户标签：培育期、跟进期、成交期

图释：生成自动化SOP动作，高效完成客户沟通

3、打造续保专员人设，建立客户深度信任

门店想要提升客户的回店率，增强客户的粘度，除了业务跟进和日常关怀之外，更需要和客户建立深度的信任，这其中包括专业度上的信任以及情感上的信任。

翌擎团队为门店续保专员打造了“知心大姐”人设，从个人名片、头像、个性签名、朋友圈等方面，塑造热心、可靠、经验丰富的形象，让客户感受到亲切感。同时团队给续保专员培训了运营方法论等课程，让专员学会在合适的时间点，用不同的内容来培育客户。比如根据保险到期时间节点，分享投保知识，向客户传递正确的保险价值观；每逢节假日，分享自己的旅行、厨艺等活动，展现真实形象，和客户产生共鸣。

图释：分享厨艺和亲子活动，打造顾家人设

图释：深入一线，强调门店服务

图释：保险知识科普，显示专业性

此外，团队也会辅导专员在不同的场景下应对不同的客户，比如如何通过聊天，分析出客户需求；面对客户价格疑义，该如何处理；如何制定续保方案，促成客户成单等等。

细致的人设打造和运营技巧，可以让客户产生真实的“互动感”，而不是流程化的“业务感”，从而更容易与客户建立信任。

项目成果

1、续保客户池增长显著

续保专员通过企微添加好友，平均每月客户通过率达79%，好友认证率（即商机关联）达82%；相较于初始基盘客户数，门店续保客户池增长30%。

2、客户跟进效率大幅度提升

使用用户全链路运营平台系统之后，续保专员平均每月跟进客户数可提升30%，大大提高了工作效率，实现与客户的高效触达。

3、次新车、续转续远超预期

和2021年平均每月续保量相比，门店平均每月续保量增长近25%，最高11月同期比提升27%；其中，次新车续保提升至65%，续转续提升至86%，远高于预测目标。预估门店续保量年增长可达28%。

4、助力提升门店产值

截止项目开展半年，门店续保业务平均每月增长产值7%-10%，预估一年可增长11%左右。